1.怎么样做好一个话务员

1、随时纪录 打电话时，左手拿话筒，在右手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息（当然，如果你是左手写字的话，可以反过来）。

如故你没做好准备，而不得不请求对方重复时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。

2、自报家门 找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事，但不一定知道他叫什么名字），对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务；同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 3、转入正题 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速进入正题，加速商务谈话的进展。

因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的；所以，学会问很重要。

4、避免将电话转给他人 自己打的电话尽量自己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方愿意你将电话转给他人。

5、避免电话终止时间过长 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时，应当动作迅速。你还可以与礼貌砂的先跟对方说：“您是稍等一会？还是过一会儿我再给您打过去？”让对方等候时，你可以按下等候健。

如果你的电话没有有等候健，就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。

如，你可以说：XX先生（小姐），我已经快替您找完了，请您稍等一会。当你查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起让您久等了。”

以引起对方的注意。 对方接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方销后片刻，这是可以令对方接受的。

如果有人在你正通话时打进电话，你可以选择合适的词语让对方稍候。然后拿起另一部电话说：您能否稍等？我正在接听一个电话。

或“您留个电话，我稍候给您回复“如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅速转向第一个电话，而这个人也回适宜到你很重视他而加速你们的讨论。 6、跟踪电话促成交易 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两天再给您电话。

打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不卑亢。

2.电话显示公司名称怎么做的

电话号码被标记的途径： 1、第三方平台标记：百度手机卫士、腾讯手机管家、LBE优化大师、360手机卫士、触宝、搜狗等将近20多个第三方软件平台 2、手机端标记：小米、OPPO、VIVO、华为等几乎所有的安卓手机都具备标记功能 用户取消标记的误区： 用户认为在百度、腾讯、360等平台去申诉就可以了。

事实上，具备标记功能的主要第三方平台和手机端不低于50个，能够人工申诉解决的也就3-4个左右，而且流程极其繁琐漫长。无法从根本上解决企业外呼电话被标记被拦截的问题。

被标记数量是随着时间推移累加的，几十个标记端口的运行，确实给用户带来了很大的困扰。 目前国内只有“号码认证通”在防标记、防拦截这个领域做得最全面，电话认证显示业务也做到了极致。

据说中国移动那个LOGO显示的数据都是他们的，而防标记防拦截做到了90%的手机和第三方平台覆盖。 数据来源于网络，。

3.手机扣费乱象消费者怎么处理的

深圳的消费者王女士致电中国电信客服投诉称，在毫不知情的情况下，从2017年11月开始，她连续4个月被扣了两项服务收费——七彩铃音月使用费和七彩铃音-SP彩铃通讯费，每月共计15元。

经过反复沟通，客服最终同意取消，并承诺返还之前多收取的费用。像王女士这样，被通信运营商“强制消费”开通“影子服务”的案例并不鲜见。

“新华视点”记者调查发现，大量“影子服务”的收费纠纷，源于运营商的电话外呼营销。莫名其妙多扣费，“影子服务”暗箭难防 近年来，手机用户和运营商频频因隐蔽扣费发生纠纷。

中消协今年1月底发布的统计显示，在具体服务投诉中，移动电话服务投诉量位居前五。深圳市消委会的数据显示，2017年他们受理的关于通信运营商“影子服务”的投诉数量达到了593宗。

一些手机用户每月被莫名其妙地多扣费，一查才知道，未经二次确认，运营商擅自为其开通了多个增值服务。消费者李女士向深圳市消委会投诉，中国电信于2017年11月在未经本人同意的情况下，为其订购了美妙音悦音乐盒，资费10元/月。

还有运营商偷偷更改用户套餐内容。家住海南的李女士无意中发现，在不知情的情况下，竟被开通了每月98元套餐。

而且，该套餐还强制性使用超过半年才能更换。更令她不快的是，反映后，运营商说她在电话中同意开通。

李女士苦于拿不出相关证据，只能花这半年冤枉钱。“手机报1个月免费体验”“免费赠送彩铃3个月，开通即送20元话费”……有的运营商以免费体验为由，诱导消费者使用或开通业务，期满后自动转为收费，成为收费陷阱。

西安市民张先生说，有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动，他以为只是当月免费使用，没想到之后连续半年，增加的流量都被收了钱。外呼营销套路多：模糊收费、选择性介绍 记者调查发现，大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。

“外呼营销是一种特殊形式营销，主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。”知名电信专家阚凯力说。

有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。一位在运营商服务十年以上的资深员工称，客服经常给用户设套，一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述，就会被电话录音作为开通业务的凭证。

采访中不少用户反映，在电话推销流量套餐升级或优惠服务时，话务员的介绍语速快，服务内容缺乏详细介绍，客户很容易就会出现理解偏差。有的外呼客服选择性介绍业务，刻意模糊收费内容。

“您是老用户了，为了回馈您将为您免费升级……”“现在搞活动很划算，开通免费……”不少消费者都接到过类似的免费优惠电话营销。一些免费赠送有使用时限，过了就会收费，有的客户未详细了解，不知不觉被扣款。

“外呼话务员往往有选择地介绍套餐内容，忽略其中的收费环节。比如，有一次要送我120元话费分12个月返还，还有每月1G省内流量。

但在我再三确认之下，才告诉我要把最低消费从目前的每月30元升档为56元。”张先生说。

曾在陕西渭南移动外呼公司做客服兼职的王先生告诉记者，为了成功率，不少外呼客服经常投机取巧。“老老实实念脚本每天才成几单，一些每天成单量上百的老员工传授技巧，资费部分一带而过，能模糊就模糊，只要不碰上投诉就能赚到。”

应规范外呼营销，严格执行“二次确认” 一位业内人士介绍，大量针对运营商私自开通增值业务的投诉，与外呼服务外包有关。目前，运营商县区一级的公司为了业绩，将大量电话外呼营销外包给营销团队操作，外包商为了盈利往往不按规定操作。

记者在QQ群检索“外呼”，瞬间跳出200多个相关QQ群。记者随机加入了一个定位于湖北荆州的“呼叫中心移动外呼”群。

群内时刻都在发布增值业务外呼服务承包的信息。“专业外呼公司寻一切业务，承接三大运营商、股票、金融、催收、贷款之类业务。”

据了解，目前，运营商还没有明确禁止外呼服务外包的规章制度。多位专家建议，应加大对外呼服务的整顿清理，规范外呼服务，对带有欺骗消费者性质的行为坚决惩处，保障消费者合法权益。

业内人士认为，为了杜绝乱收费现象，从运营商层面上来说，应该严格执行“二次确认”的规范程序，给用户发送的请求确认信息中，必须包括移动信息服务企业的名称、具体业务名称、资费标准、退订方式等。根据消费者权益保***、电信条例、电信服务规范等相关规定，电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。

消费者对开通增值业务拥有无可辩驳的知情权，遇到运营商未经本人同意擅自开通收费业务的可及时投诉。中国人民大学法学院教授刘俊海建议，如果服务商违反消费者的意愿提供订制消费服务，涉嫌欺诈，消费者可要求经营者“退一赔一”。

“一旦发现乱收费情况可通过工信部网站进行申诉，同时，有关部门也应加强对运营商的有效监管，让‘影子服务’无处遁形。” 内容来自新华网。

4.呼叫中心应该遵守哪些法律法规

第一类，针对外呼，以及与隐私或销售相关的呼入、呼出活动的两大联邦法律，分别是：

1.《电话消费者保***案》 （Telephone Consumer Protection Act of 1991 -TCPA）：该法案要求明确的主叫显示，限制呼叫时长，确定“请勿呼叫（Do Not Call）”的名录，并对自动外拨设备设定了使用条件。

2.《电话营销规定》（Telemarketing Sales Rule -TSR）：进一步强化了TCPA法案中的多项规定，例如，禁止发布与薪酬、产品、服务以及其他业务活动相关的虚假或误导性的声明等。

第二类，针对呼叫中心***及录音要求的两大联邦法律，分别是：

1.于1968年获得通过的《综合犯罪控制与街道安全法》（Title III of the Omnibus Crime Control and Safe Streets Act -OCCSA），针对多种目的下实施电话通信***与录音设定了限制条件（包括联邦窃听及可允许的政府监督）。

2.《电子通信隐私法案》（Electronic Communications Privacy Act -ECPA）,1986年颁布，旨在解决电子通信过程中因计算机及其它新技术的使用而产生的法律隐私问题。该法案涵盖了使用电子邮箱、手机、私人通信运营商以及计算机传输过程中的隐私保护问题。

一 《电话消费者保***案》（TCPA）

《电话消费者保***案》由联邦通信委员会（FCC）实施，主要针对外呼营销活动。法案要求：

1）明确的主叫身份识别：在结束呼叫之前，外呼座席或呼叫方应提供其姓名、企业名称以及电话号码或地址。

2）呼叫时长限制：早上8点前或晚上9点后不可拨打住宅电话号码。（以被呼叫方的当地时间为准）

3）“请勿呼叫（Do not Call）”政策：各企业（非赢利企业除外）应列出“请勿呼叫”的客户名单（10年内）。应根据要求出示书面政策，详细列出企业名单及数据库要求。座席代表应经过全面的培训，妥善保管“请勿呼叫”名单。《电话消费者保***案》指出，书面政策包括如何获得“请勿呼叫”请求，如何将信息快速添加到数据库，以及如何确保数据库的准确度。

4）自动拨号商及自动拨号录音信息运营商（ADRMP）法规：企业不可联系某些类型的号码，其中包括紧急呼叫中心（911、医院、医师、卫生保健设施、消防部门、***控制中心、法律实施企业）以及被叫付费的电话号码。

5）传真法规：禁止向传真机传播非法广告，除非呼叫者与被接收人已建立业务关系。同意接受传真的假定前提是已建立业务关系，除非收到“请勿呼叫”要求。所有传真信息应明确指出发送企业的名称、电话号码以及传送日期/时间。传真所代表的企业有责任确保合规性。

法律实施与惩罚措施

企业如果违反该法案的相关规定，消费者可以向所在地的州法庭提出上诉，阻止非许可的呼叫中心并获得相应的经济损失赔偿。一旦裁决违反了法案，企业每次应支付500美元罚金，或赔偿可能更高的实际经济损失。